After Sales Service

After Sales Kontakte effizient managen!

Herausforderung:

Vertrauen zu gewinnen dauert Jahre, Vertrauen zu verlieren nur Sekunden.
Durch den Erwerb eines Produktes legt der Kunde sein Vertrauen in die Hände des Unternehmens. Umso wichtiger ist es bei Fragen oder Problemen zum Produkt schnell eine passende Antwort zu finden und den Kunden individuell zu beraten.
Eine ungenaue oder fehlende Beantwortung von Kundenfragen kann dabei verheerende Folgen für die Kundenbindung oder Reputation des Unternehmens haben.

Ein guter und effizienter Kundenservice erfordert die schnelle Verfügbarkeit aller relevanten Informationen für einen Kundenberater oder Servicetechniker. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Kundenberater schnell und bedarfsgerecht auf servicerelevantes Wissen zugreifen können.

Das Problem:

Relevante Informationen sind jedoch über zahlreiche Systeme verteilt und liegen oft in unstrukturierten Dokumenten (Office, PDF, Mail) vor. Aus diesem Grund wird es immer schwieriger auf eine konkrete Frage die passende Antwort zu finden und den Kunden individuell zu beraten.

Kundenberater suchen servicerelevante Informationen oft in unterschiedlichen Systemen, wodurch viele Probleme verursacht werden:

• Hohe Average Call Time und geringe First Call Resolution aufgrund langwieriger Recherchen
• Hohe Fluktuation von Mitarbeitern aufgrund hoher Unzufriedenheit mit Tools und Arbeitsweisen
• Hohe Trainings- und Einarbeitungskosten durch viele komplexe Systeme
• Cross- und Upselling Potentiale werden nicht ausgeschöpft aufgrund fehlender Empfehlungen passend zum Kunden und Vorfall
• Kostenintensive und wenig flexible IT durch viele verteilte Systeme